[세이프티퍼스트닷뉴스] 같은 말, 같은 용어라 하더라도 해석하는 사람에 따라 의미가 달라진다. 해석하는 사람의 경험과 지식, 처해있는 상황에 따라 사용하는 언어의 의미는 달라질 수 밖에 없다. 

'지난 번에 그런 뜻으로 말씀하시길래 이번에도 그런 의미인줄 알았습니다.'

 '그런 줄 알았다', '미처 생각지 못했다', '왜 미리 말해주지 않았나' 등 일상이나 직장생활에서 마주치는 이해의 불일치, 오해의 현상들은 곳곳에서 시시때때로 일어나고 있다. 

직장에서 소통의 핵심은 '역할과 책임에 대한 기준'이다. 실무적으로 제일 중요한 소통행위는 일을 실행하는 사람과 일을 지시하는 사람, 상위리더 즉, 수요자간에 기대하는 결과물을 객관적으로 표현한 상태적 목표에 대한 사전 합의이다. 말을 하거나 글을 쓸 때, 같은 언어지만 사람들은 상대방의 말이나 글을 자신의 관점과 경험과 지식을 기준으로 각자 다르게 자기 편의 위주로 해석한다. 

'과업(Task)'을 도출하고, '성과목표(Performance objective)'를 설정하고, '인과적 전략(causal Strategy)'을 수립하는 것이 중요하다고 말한다. 하지만 말하는 사람이 생각하는 '과업'과 '성과목표', '인과적 전략'의 개념이 듣는 사람이 생각하는 그것과는 다르다는 것을 알 수 있다. 말하는 사람은 자신이 사용하는 용어와 뜻을 다른 사람들도 당연히 같은 뜻으로 인식하고 있을 것이라고 생각하고 말하지만, 실제로는 그렇지 않다. 

소통의 기본은 자기자신부터 사용용어에 대해 이해하고 개념을 명확하게 정의하여 머리속의 대뇌에 각인시켜 두어야 한다. 자기자신도 무슨 말인지 잘 모르면서 다른 사람에게 알아듣게 전달할 수 없다. 

조직내에 여러 형태의 낭비가 있지만 가장 큰 낭비의 핵심주범은 관리비용이다. 불필요한 관리비용의 발생원인은 오해와 불통이다. 오해와 불통의 주범은 개념정의이다. 개념에 대한 정의가 명확하지 않으면 재작업과 짜증과 분노와 무력감이 생겨 조직과 개인의 생산성을 떨어뜨린다. 

개념에 대한 정의가 명확하지 않으면 은유법이나 비유법을 쓰거나 사례를 인용한다. 그럴듯하게 알아들은 것 같지만 애매모호하다. 당연히 각자 해석이 다르기 때문에 자신이 해석한 기준에 따라 생각하고 행동한다. 이 대목에서 비용이 가장 많이 발생한다. 

조직에서 사용하는 언어는 '실무언어', '관리언어', '재무언어'가 있다. 실무언어는 실제 대상을 지칭하는 언어이므로 알아듣는데 전혀 불편함이 없다. 관리언어와 재무언어는 개념언어이기 때문에 개념에 대한 정의가 명확하지 않으면 무슨 말인지 생각할 수도 없고 제대로 전달할 수도 없다. 

개념에 대한 정의를 명확하게 하지 않으면 당연히 생각과 의사소통이 정확하게 될 수 없다. 생각과 행동과 일하는 방식을 혁신하기 위해서는 머리속의 대뇌에 있는 개념에 대한 정의부터 혁신시켜야 한다.