감정노동은 서비스업 직원들이 본인의 감정을 감추고 고객에게 친절한 태도를 유지해야 하는 업무특성으로 인해 겪게 되는 부정적 감정을 일상적으로 잘 관리하는 것이 정신적 건강을 위해 매우 중요하다.

 콜센터, 백화점 마트 직원, 간호사, 공무원들은 업무중 갑자기 고객의 불평과 폭언을 겪게 되었을 때, 당황하고 심리적으로 충격을 받을 수 밖에 없다. 
이럴 때, 기업은 직원에게 휴식을 취하도록 하거나, 심리상담을 받도록 하고 있다. 감정적 상처를 받았을 때 그대로 방치하는 것이 아니라, 서비스 직원이 자기감정 관리를 잘할 수 있도록 지원하는 것이 중요하다.

 감정노동자 보호법 제정으로 각 기업에서는 고객응대 업무지침, 매뉴얼, 예방교육, 힐링프로그램이나 상담 등 다양한 프로그램을 도입하고 있다. 실제 최근 5-6년 사이에 감정노동자를 대상으로 하는 각종 교육이 눈에 띠게 증가해왔다.

 2020년에는 코로나로 거의 대부분의 교육이나 힐링프로그램이 중단되었지만, 2019년까지 매년 봄 가을이면 감정노동자가 근무하는 고용노동부, 은행/카드사의 콜센터 직원들은 1년에 1회 정도 회사에서 진행하는 감정노동자 힐링프로그램을 통해 1박2일 또는 당일 프로그램으로 몸과 마음의 휴식을 취하는 경우가 많이 있었다. 

 감정관리를 위해 직접 체험해볼 수 있는 프로그램으로는 몇 가지가 있다. 그 중에서 마음챙김을 기반으로 한 명상이나 요가, 호흡법, 긍정심상법 등이 있다.

 마음챙김은 최근 구글, 애플, 페이스북 등 세계적인 기업과 영국 공립학교 등 공공기관에서도 정식으로 도입된 과학적인 스트레스 관리방법으로, 지금 일어나는 일에 온전히 주의를 기울이는 마음휴식법이다. 마음챙김은 몸과 마음의 건강에 효과가 있음이 수천 건의 연구를 통해 밝혀졌다. 특히 불안 우울 등 부정적 정서의 감소와 재발방지에 효과가 탁월한 것으로 알려져, 마음이 불편할 때 생활속에서 활용하면 도움을 받을 수 있다.

 이 밖에도 근로자들의 감정스트레스를 위한 여러 방법들이 있지만, 그 중 '행복비타민 ABC'라는 심리프로그램을 소개해보고자 한다.

 '행복비타민ABC' 라는 프로그램은 현재 콜센터, 구청공무원, 돌봄종사자등과 함께 진행하고 있는 프로그램으로, (주)마음의 숲에서 감정노동자들에게 특화하여 자체 개발한 프로그램이다.  

  이 심리프로그램은 감정노동자들이 자신의 스트레스를 자각(Awareness)하고, 회복탄력성(Bounce)을 발견하고, 긍정적 변화(Change)의 동기를 발견한다는 의미에서 각 단어의 첫머리 글자의 스펠링을 따서 만들어졌다. 진행방법은 스트레스 검사 등을 통해 ▲ 감정노동자의 스트레스를 이해하고, ▲ ETF, ▲ 긍정심상법, ▲ 명상과 호흡, ▲ 가치찾기 등으로 일터에서 일상적으로 경험하는 감정적 스트레스 상황에서 자기관리할 수 있는 마인드와 관리방법을 학습할 수 있도록 한다.

 이 프로그램은 체험을 했던 직원들에게 만족도가 좋았는데, 특히 이 프로그램에 참여했던 직원들이 교육이후에도 자료를 참조하여 휴식시간에 스스로 실습하며 감정스트레스를 조절하는 방법에 익숙해지려고 노력하는 것을 자주 볼수 있었다.

마음이 힘들 때, 우리가 도움받을 수 있는 방법으로는 주변사람과 나의 힘든 문제를 함께 이야기 나누는 것이다. 사람의 삶의 질을 결정하는데 사회적 관계는 매우 중요한 비중을 차지한다. 

 때때로 사람은 말하는 것만으로도 위로받는다. 주변 사람에게 터놓고 이야기하기 민감한 주제가 있다면, 심리상담실의 문을 두드려 보는 것도 좋은 방법이다. 내 마음을 이야기한 것만으로도 마음이 훨씬 가벼워짐을 느낄 수 있다.

  문제를 알면 그 문제를 해결할 방법을 찾아갈 수 있다. 하지만 문제가 문제로 여겨지지 않고, 무엇이 문제인지를 모른다면 해결할 방법은 결코 찾을수 없을 것이다.  그러한 의미에서 우리모두는 스스로가 행복하기 위해 자신의 상태가 어떤 상태인지를 인지하는 것이 무엇보다도 중요하다고 할 수 있다. 

 또한 근로자의 정신건강을 관리하는 보건관리자들은 직원들이 스스로가 어떠한 상태에서 어떤 스트레스에 노출이 되고 있는지를 알수 있도록 도와주고, 함께 그 문제를 해결해 갈수 있도록 함께 고민하고 방안들을 찾아가야 할 것이다.

 이제까지 감정노동자들을 돕기위해  우리가 알아야 할 것들을 3부에 나눠서 함께 얘기해 보았다. 

 먼저 1부에서는 ▲감정노동은 어떤 것인지, ▲감정노동자들의 현실, ▲감정노동자들이 겪고 있는 문제들, ▲사회적문제로서 감정노동을 어떻게 바라봐야 하는지, ▲이 마음산재라고 불리는 산업재해로 인정받게된 과정들을 알아보았고, 2부에서는 ▲ 감정노동자를 보호하기 위한 법 제정과정들과 사업주가 취해야 할 조치들, ▲ 감정노동으로 인한 마음산재도 산업재해로 인정이 된다는 점, ▲ 사회적 차원의 관리가 필요하다는 사실을 얘기했다.

 3부에서는 ▲감정노동자들의 정서관리의 중요성, ▲현재 시행되고 정서관리 프로그램들은 어떤 것이 있는지 살펴보았다.

 직업을 가진 사람들은 누구나 사람을 대상으로 업무를 해야 하기 때문에 콜센터 직원이나 서비스에 있는 직원들만 감정스트레스 관리가 필요한 것이 아니라 근로자라면 누구나 이러한 감정스트레스에 노출되어 있다. 그렇기 때문에 감정노동스트레스 관리가 이처럼 중요한 상황에서 각 기업의 보건관리자들도 감정노동스트레스가 발생하게 되는 기업내 원인을 진단하고, 이와 관련된 교육에도 관심을 가져서  각자가 담당하고 있는 사업장의 근로자들이 행복하고 건강한 삶을 살아갈수 있도록 더욱 관심을 가져주기를 바래본다.

[마음의 숲] 홈페이지 링크:
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