감정노동 스트레스 관리와 치유 1부- 고객을 대하는 감정노동자의 현실
얼굴은 늘 웃고 있지만, 우리도 사람인지라 슬플 땐 슬픈 대로, 아플땐 아픈 대로 그날의 그때의 감정이 흐르는 대로 그대로 두고 싶다.
하지만 슬프다고 시무룩한 표정으로 손님을 대하면 불친절하다고 컴플레인을 받기 일쑤이고, 아프다고 아픈 표정을 지으면 고객이 안전에 위협을 느낄 수도 있다며 상사에게 혼나기 일쑤다.
아하도 안 아픈 척, 슬퍼도 행복한 척, 무서워도 괜찮은 척, 그놈의 척척척! 척하는 가면을 써야 하는 직업,, 사람을 상대하는 모든 직업을 가진 사람들은 모두가 감정 노동자가 아닐까?
기쁨과 슬픔, 짜증과 화,
불안과 평안, 절망과 희망.
살면서 누구나 느끼는 감정들이다.
그 감정을 아이들처럼 일상적으로 자주 표현하며 살아가던, 성직자나 공무원처럼 감추고 살아가던 말이다. 그런데 이 감정을 늘 친절하게 고객에게 표현하며 일하는 사람들이 있다.
인간의 감정이 노동이 되는 감정노동
바로 마트나 백화점 판매원, 간호사, 사회복지사, 비행기나 기차의 승무원, 콜센타 전화원, 호텔 레스토랑 직원, 공무원, 카지노딜러, 보험설계사, 아파트 관리원 등 직업적으로 고객과 얼굴을 직접 대면하거나 전화로 고객업무를 하는 사람들을 우리는 감정노동자라고 한다.
이 감정노동이라는 개념은 미국 캘리포니아 주립대 사회학과 교수인 Hochschid가 1979년 비행기 여승무원 서비스 노동을 연구에서 언급한 단어이다.
미국의 한 연구자로부터 비롯된 감정노동이라는 단어가 2013년 국내 P기업 임원의 기내 승무원 폭행사건을 계기로 국내에서도 사회적 부각되기 시작했다.
실제 우리가 육체노동, 정신노동이라는 말은 많이 했지만, 이 감정노동은 3차 산업인 서비스 산업의 비중이 높아지면서, 친절한 고객업무가 브랜드의 가치를 높이고 회사의 매출향상에 기여하는 특정한 노동이 되었다.
우울, 탈모, 신체장애 등 감정노동의 심리신체적 증세
그러나 감정노동을 하는 감정노동자들이 우울, 탈모, 위장장애, 수면장애 등의 고통을 호소하기 시작했다. 이들이 힘들어하는 이유는 대체로 명확하다.
고객이 인격을 무시하는 발언을 해도, 자신이 잘못한 것이 아닌데도, 잘못했다고 사과해야 해야되는 상황에서, 한 인간으로서 억울하고 인격이 무시되는 경험을 하기 때문이다.
실제로 필자가 마트, 콜센터에서 일하는 직원들과 인터뷰 해보면, 고객업무 과정에서 그들이 얼마나 마음의 상처를 받고 힘들어 하고 있는지 직접 생생하게 들을 수 있었다.
콜센터에서 일하던 한 감정노동자는 고객이 무시하는 표현이나 욕설을 하면 가슴이 뛰고 얼굴이 빨개지는데, 벌써 몇 년이 지난 고객의 발언을 지금 생각해도 가슴이 서늘해진다고 했다. 또 평소에는 괜찮다가 회사 근처에만 오면 고객의 이상한 전화받을 걱정에 미리 머리가 아프다고 하는 사람도 있었다. 백화점 화장품 매장에서 일하던 직원은 가슴이 답답해서 병원에 가보니, 화병이니 2-3달 정도 쉬라고 했다고 한다.
감정노동자를 보호하기 위한 각종 사회적 조치가 확대
감정노동자의 사회적 문제가 심각해지자, 국가사회적 차원에서 각종 보호대책과 법안을 만드는 등 감정노동에 대한 사회적 관심이 높아진지 벌써 몇 년이 되었다.
언제부터인가 콜센터에 전화를 걸면, “당신의 자녀가 지금 일하고 있을 수 있습니다. 친절한 한마디가 힘이 됩니다”와 같은 멘트가 나온다.“
얼마나 감정노동자의 문제가 사회적으로 이슈가 되었으면, 이런 전화멘트까지 나오게 되었을까... 그리고 TV광고에서 감정노동자를 보호하자는 캠페인도 했다.
그 외에도 감정노동자 보호법이 제정되고, 기업에서 감정노동자를 위한 심리상담이나 힐링프로그램을 운영하는 등 감정노동자의 권리보호를 위한 다양한 법제도적 조치가 취해지고 있다. 이에 대해서는 이후 2, 3회에서 좀 더 자세히 다루어보고자 한다.
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