스마트하게 일하기 33부 - 고정관념이 성공을 막는다.. 소홀히 하지 말아야 할 것들

[세이프티퍼스트닷뉴스] "허물을 벗지 못하는 뱀은 파멸한다. 의견을 바꾸는 것을 훼방 놓는 정신들도 마찬가지다. 그것들은 더 이상 정신이 아니다." 니체의 <아침놀> 중에 나오는 문구다.

기업의 존재 이유는 시장에 공급하는 제품과 서비스가 고객의 니즈와 원츠를 만족시킬 수 있어야 한다. 시장의 경쟁자들은 우리 고객의 니즈와 원츠를 자신의 기준으로 차별화되게 만족시키기 위해 온갖 수단과 방법으로 접근한다. 우리가 아무리 애쓴다 하더라도 가치 판단을 하는 주체는 고객이다.

대부분의 기업은 자신의 경쟁자들을 사실적이고 객관적으로 제대로 알지 못한다. 실체와 기준을 제대로 모르고, 대략적인 느낌만으로 규정할 때도 많다. 우리가 가진 핵심 역량이 무엇인지 구체적이고 객관적으로 정의해 보고, 그 핵심 역량이 고객의 어떤 니즈와 원츠를 어떻게 해결해 줄 수 있는지 냉정하게 판단해 봐야 한다.

항상 시장의 고객과 경쟁자, 그리고 우리 회사의 핵심 역량을 견주어 보고, 시장의 흐름과 방향이 어디로 가고 있는지 진단해야 한다. 그리고 미리 선행 과제를 설정해 준비하고, 사전에 조치해 나가야 한다.

고객과 경쟁자는 끊임없이 변하고 있다. 그런데 우리가 경계해야 할 것은 눈에 보이지 않는 것들이다. 눈에 보이는 제품의 변화나 수단의 변화에는 그래도 나름 귀를 기울이고 대응한다. 그러나 상대적으로 눈에 잘 보이지 않는 고객의 원츠와 고객을 대상으로 비즈니스를 하는 우리 내부의 고객 접점 조직과 구성원들에 대해서는 소홀할 수 있다.

제도와 시스템이 아무리 잘 갖추어져 있다 하더라도 실행의 주체는 결국 사람이고, 사람의 마음이다. 이것을 간과하지 않도록 경계하고 주의해야 한다.

우리를 둘러싼 외부 시장 환경과 내부 업무 환경은 끊임없이 변화하고 있다. 따라서 공급자로서 일을 하는 사람들도 끊임없이 변화하고 혁신해야 한다. 인간은 본래 고정관념 덩어리라고 한다. 인체 특성상 1.4kg(2% 비중)에 불과한 뇌가 20%나 되는 인체 에너지를 사용하기 때문에, 뇌는 가급적 에너지를 적게 사용하려 한다. 그래서 생각하고 변화하고 혁신하는 데 많은 저항이 따른다고 전문가들은 말한다.

하지만 고객의 욕구를 충족시키기 위해서는 끊임없이 변화하지 않으면 안 된다. 고객의 욕구를 채워 줄 수 있는 대체품들이 호시탐탐 우리의 고객을 유혹하고 있다. 생존을 위해서는 변하는 것 외에는 다른 방법이 없다.

변하지 않는 것도 자유다. 단, 그 결과에 대해서는 책임져야 한다. 자신의 선택과 행동의 결과에 대해 뻔뻔스럽게 핑계를 대거나 변명하지 말고, 깨끗하게 수용하고 인정해야 한다. 그리고 그 결과에 대해서는 감수해야 한다.

과거와 연계된 현실 안주와 공급자 중심의 생각은 변화와 혁신을 넘을 수 없다. 우리가 가장 변화하지 않는 부분은 바로 과거의 생각에 갇혀 있는 것이다. 과거의 원인과 결과는 현재에 영향을 미쳐 힘이 될 수 있지만, 단순히 존재했던 과거는 더 이상 우리에게 어떤 의미 있는 역할도 하지 못한다. 중요한 것은 과거를 발판 삼아 앞으로 나아가는 변화와 혁신이다.