스마트하게 일하기 30부 - 확인질문의 중요성

[세이프티퍼스트닷뉴스] 소통과 커뮤니케이션에서 중요한 요소 중 하나는 듣는 사람이 상대방의 말을 정확하게 이해했는지 확인하는 과정이다.

“그렇게 하면 될 줄 알았다.”
“이런 일은 원래 그렇게 하는 거 아닌가요?”
“그런 줄 알았다.”
“난 그렇게 들었는데요.”
“분명히 그렇게 말씀하셨어요.”
“지난번에도 그러셔서 이번에도 그런 줄 알고…”

직장에서도 상위 직책자가 실행자에게 언제까지 무엇을 하라고 지시하면 대부분 “잘 알겠습니다”라고 답한다. 그리고 나름대로 메모하며 일을 실행하고 그 결과를 상사에게 보고하는데, 종종 상사의 의도와 다르다며 재작업을 요청받거나, 제대로 알아듣지 못했다며 질책을 받기도 한다.

실행한 사람은 분명히 그렇게 지시받았다고 하고, 일 지시자는 그렇게 지시한 적이 없다고 하는 상황이 발생한다. 도대체 누구 말이 맞는 것일까? 일일이 녹음을 해야 하는 걸까? 그러나 가장 중요한 것은 논란을 벌이는 것이 아니라 일을 정확히 해내는 것이다.

지시를 받은 사람은 무엇을 언제까지 하라는 지시를 받았을 때, 간단한 일이면 그 자리에서 의문점을 질문하고, 시일이 필요한 일이라면 작업에 들어가기 전 해야 할 일의 범위와 기대 결과에 대해 글로 확인하는 것이 좋다.

말로 질문하고 메모하기보다는 Sketchpaper 같은 시각적 도구를 사용해 명확히 표현하는 것이 더 효과적이다. 지시받은 과제와 완료 일정을 적고, 기대 결과물이 어떨지를 구체적으로 서면에 표현하여 상사에게 보여주고 성과코칭을 받는 것이 필요하다.

리더 역시 일을 지시할 때 “무슨 말인지 알겠느냐”고 되묻기보다는 실행자의 생각을 글로 표현하게 하여 경청하는 프로세스를 거치는 것이 중요하다. 이는 쌍방향 소통을 통해 오해를 방지하고 명확한 방향성을 공유하는 데 도움이 된다.

경우에 따라서는 시간을 두고 재차 확인하는 소통도 필요하다. 지시받은 당일이나 늦어도 다음 날에는 확인하는 것이 좋다. 기억이 희미해지기 때문이다.

다시 한번 강조하지만, 지시받은 과제와 완료 일정, 실행자가 생각하는 결과물의 모습과 실행 방법을 구체적으로 서면으로 표현하여 지시자의 의도와 일치하는지 확인하는 것이 매우 중요하다.

글로 표현해야 한다고 해서 너무 많은 생각을 담느라 시간을 지체해서는 안 된다. 확인 질문의 핵심은 타이밍이다. 간단한 일은 그 자리에서, 2~3일이 필요한 일은 당일에, 1주일 이상 걸리는 과제는 다음 날까지 확인하는 것이 좋다.

작업을 시작하기 전에 해야 할 일의 범위와 기간에 대해 상호 합의하고, 기대하는 결과물과 실행 방법에 대한 공감대를 형성하는 것이 중요하다. 이는 일의 중간이나 마무리 단계에서 불필요한 논쟁을 줄이는 방법이다. 또한, 실행자가 먼저 기대 결과물과 실행 방법에 대해 의견을 제시하는 것이 더 타당할 수 있다. 이는 현장의 상황에 대한 이해가 바탕이 되기 때문이다.